Analista de Workforce - Español (Planning & Scheduling)

Summary

El Analista será responsable de gestionar la planificación y programación del personal en un entorno de contact center, garantizando una cobertura eficiente y cumpliendo los niveles de servicio. Sus responsabilidades incluyen el desarrollo de previsiones de demanda, planes de capacidad, programación de turnos, ajustes operativos en tiempo real y análisis del rendimiento. .

Description

Funciones principales:

1. Planificación de la demanda
- Analizar volúmenes históricos de llamadas, chats o tickets para proyectar la carga de trabajo futura.
- Colaborar en la elaboración de forecasting (pronósticos) que permitan anticipar necesidades de personal.
- Ajustar planes según temporadas, campañas o eventos especiales que impacten la demanda.

2. Creación y gestión de horarios
- Diseñar turnos y asignaciones de agentes considerando habilidades, disponibilidad y acuerdos laborales.
- Garantizar que los horarios cumplan con objetivos de nivel de servicio (SLA) y métricas de productividad.
- Coordinar cambios de último minuto y gestionar solicitudes de vacaciones o ausencias.

3. Monitoreo en tiempo real (Real-Time Management)
- Supervisar la adhesión de los agentes a sus horarios (login, breaks, logout).
- Detectar desviaciones en la operación y proponer acciones correctivas inmediatas (ej. mover agentes entre colas).
- Asegurar que los recursos estén alineados con la demanda en cada momento.

4. Análisis y reporting
- Generar informes diarios/semanales sobre cumplimiento de horarios, productividad y eficiencia.
- Identificar brechas entre forecast y realidad para mejorar la precisión futura.
- Proporcionar datos a líderes de operaciones para la toma de decisiones estratégicas.

5. Colaboración con otras áreas
- Trabajar junto a supervisores y managers para ajustar planes según desempeño del equipo.
- Coordinar con Recursos Humanos en temas de contratación o rotación de personal.
- Apoyar en la implementación de herramientas tecnológicas de WFM (ej. NICE, Verint, Genesys).

Requisitos para el cargo:

• Experiencia de 6 meses en adelante directamente en cargos de Analista de WFM.

• Estudios a nivel de técnico o bachiller en Administración de Empresas, Ing. Industrial o carreras afines al cargo.

• Excel avanzado para realizar reportería automatizada (uso de macros).

• Deseable conocimiento en Power BI.

• Capacidad para analizar, interpretar y presentar datos de forma eficaz.

• Sólida comprensión de KPIs operativos de call center.

• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.

Políticas internas de Plan Carrera (Solo para empleados activos)

• Los game-changers deben contar con la aprobación de su supervisor inmediato para presentarse a la convocatoria.
• Antigüedad mínima en la compañía: 6 meses.
• Desempeño requerido: KPIs o indicadores en meta para la unidad de negocio a la que pertenecen en los últimos 3 meses (no promedio).
• No debe tener acciones disciplinarias activas.
• El game-changer sólo puede participar en un proceso a la vez.
• Cumplir con los itinerarios de aprendizaje de la Universidad Corporativa.
• Debe permanecer al menos 6 meses en el puesto al que fue promovido recientemente, para poder aplicar a otra convocatoria.
• Si fue evaluado por el psicólogo de Plan Carrera para una vacante y no fue seleccionado, debe esperar al menos 2 meses para volver a aplicar a ese mismo puesto del cual no pasó
• El proceso se realiza y/o fuera del horario laboral, lo que implica que el game-changer debe estar disponible en su tiempo libre en caso de que lo requiramos.
• Cualquier otra directriz que pueda surgir en el proceso de Plan Carrera debido a la legislación de cada lugar o directrices del cliente se hará constar dentro del procedimiento y plataforma actual.