Summary
El Supervisor de Operaciones es responsable de la supervisión diaria de un grupo de empleados del centro de llamadas. Este puesto garantiza el cumplimiento de los indicadores de rendimiento proporcionando la formación, la motivación y la responsabilidad adecuadas.
Description
Funciones esenciales/Responsabilidades principales
- Responsable de la supervisión diaria de un grupo de empleados del centro de llamadas, incluyendo el control del trabajo y la asistencia de acuerdo con la política de la organización y los requisitos legales aplicables
- Orientar eficazmente a los subordinados directos sobre su rendimiento de forma regular para garantizar que se alcancen los indicadores de rendimiento como mínimo una vez a la semana.
- Identificar los problemas relacionados con el rendimiento, desarrollar un plan de acción para mejorar, implementar medidas correctivas, incluyendo el despido.
- Garantizar que el servicio prestado a nuestros clientes cumple con los indicadores clave de rendimiento (KPI) contractuales y las expectativas financieras.
- Comunicar las expectativas a los empleados y proporcionarles información actualizada de forma oportuna.
- Aportar conocimientos especializados en la gestión de las llamadas de clientes escaladas, según sea necesario.
- Celebrar reuniones de equipo para garantizar la comunicación rápida de la información relevante y como foro abierto para aportar ideas. Programar y organizar las actividades del equipo.
- Mantenerse al día de los procesos, políticas y procedimientos internos de trabajo. Asistir a la formación necesaria para el desarrollo de los directivos.
- Promover los valores de Concentrix a través del comportamiento y la actitud, incluyendo la defensa de los miembros del equipo.
Perfil del candidato
- Se prefiere un título de asociado en un campo relacionado a 1 año o más de experiencia como supervisor de operaciones en call center.
- Persona altamente motivada con habilidades para desarrollar y entrenar a los miembros del equipo para alcanzar las expectativas de rendimiento.
- Capacidad para trabajar bien bajo presión y llevar a cabo las tareas hasta su finalización.
- Fuertes habilidades de comunicación, tanto escritas como verbales.
- Capacidad para liderar un equipo en la realización de múltiples tareas, el establecimiento de prioridades y el cumplimiento de los plazos de entrega.
- Capacidad para orientar, formar y proporcionar dirección a un equipo de empleados.
Descripción del nivel profesional
Recibe asignaciones en términos orientados a tareas y supervisa a los subordinados para establecer prioridades y completar las asignaciones. Coordina y supervisa las actividades diarias de los miembros del equipo de apoyo técnico o comercial o de producción. Se encarga de gestionar líneas de negocio únicas y de tamaño medio. Las decisiones se basan en políticas, procedimientos y planes de negocio; recibe orientación y supervisión del gerente. Impulsa a sus subordinados directos a alcanzar los objetivos empresariales y métricas establecidos mediante el coaching, la tutoría y la retroalimentación periódica. Por lo general, no dedica más del 20 % de su tiempo a realizar el trabajo supervisado. Se encarga de los problemas escalados. Supervisa a los empleados no exentos que, por lo general, realizan una sola tarea o varias tareas estrechamente relacionadas.
