Summary
Le Superviseur Qualité est responsable de la surveillance transactionnelle pour un ou plusieurs clients, avec plusieurs programmes ou lignes d'affaires au sein d'un seul site. Il supervise tous les évaluateurs de qualité sur site qui soutiennent leur portefeuille assigné. Ce poste est également chargé du niveau de compétence et du développement des employés de son équipe, de l'atteinte et de l'exactitude des évaluations à travers le portefeuille assigné, ainsi que de la fourniture d'analyses et d'aperçus liés à la qualité sur la performance globale du programme.
Description
Responsabilités principales
- Amélioration continue des KPI : Diriger des programmes d'amélioration continue des KPI dans les LOB.
- Conformité et hygiène : Diriger l'AMDEC et d'autres activités de conformité/hygiène pour le compte.
- Analyse des processus : Analyser l'utilisation, l'efficacité et d'autres mesures de processus.
- Études d'amélioration : Entreprendre des études détaillées sur l'amélioration des processus et former les membres de l'équipe.
- Renforcement des processus : Renforcer les processus et le cadre de gestion de la qualité afin d'améliorer la qualité des prestations.
- Reporting client : Saisir avec précision les métriques SLA/SLO, les besoins de reporting de tous les clients et mettre en place / personnaliser les processus pour répondre de manière transparente aux attentes des clients.
- Contrôles de processus : Piloter les contrôles de processus et la conformité en plus de la gestion des exigences d'audit.
- Atteinte des objectifs : Atteindre et dépasser les objectifs des clients : Les indicateurs de qualité externes et internes doivent être constamment verts.
- Solutions correctives : Proposer des solutions correctives et d'amélioration basées sur des faits et des données, mettre en œuvre et contrôler les projets d'amélioration du processus.
- Communication interfonctionnelle : Rationaliser les canaux de communication avec les autres fonctions et les clients.
- Formation et feedback : Fournir un soutien au niveau de la qualité, un retour d'information, une formation de remise à niveau et une formation corrective.
- Gestion de l'équipe : Responsable de la direction, de la motivation et de la supervision de l'équipe d'analystes de la qualité.
- Audits qualité : Faciliter la réalisation de divers audits par les équipes chargées de la qualité et de la conformité.
- Gestion des escalades : Gérer les escalades et créer un RCA et un plan d'action efficaces.
- Calibration des équipes : Participer à l'étalonnage des formateurs, des AQ et des coachs vocaux au sein de l'équipe.
- Efficacité de la formation : Effectuer des RTR, des contrôles ponctuels de la formation NH et des dipsticks pour garantir l'efficacité de la formation.
- Contrôles de conformité : Effectuer des contrôles de conformité de toutes les parties prenantes (formation, recrutement, production).
- Gestion des performances : Appliquer des stratégies de gestion des performances - plans d'action, planification du BQ pour l'étage.
- Amélioration continue : Favoriser l'amélioration continue au sein de l'équipe ainsi que l'amélioration des mesures.
