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Responsable Qualité Formation en service client H / F
Concentrix est une entreprise d'externalisation de la gestion de l'expérience client et des processus métier. Avec une présence internationale dans 70 pays, elle compte aujourd'hui plus 440 000 collaborateurs dans le monde. Leader sur son marché, Concentrix travaille pour des clients Grands Comptes dans différents secteurs d’activité : Digital, Automobile, Services Financiers, Energie, Télécom…
Envie de rejoindre une entreprise dynamique, en plein essor et de participer à son développement ? Rejoignez nos équipes et faites valoir vos talents!
Pour notre filiale du Bénin, nous recrutons un (e):
Responsable Qualité Formation (H / F)!
Le / la responsable qualité formation, pilote l'ensemble de la politique qualité / formation en interaction constante avec les donneurs d'ordres et les directions de production / compte. Il / elle est le garant du respect des processus de formation ainsi que de l'atteinte des objectifs qualité de ses projets.
Les missions qui lui seront attribuées sont les suivantes :
1. Gestion de la formation
• Construire la feuille de route de formation (initiale et continue) de son périmètre. Respecter les plans de montée en charge sur ses activités (disponibilité salle, formateurs).
• S'assurer du déploiement de l'ensemble des formations (initiale et continue) sur «100%» des effectifs de son périmètre.
• Contrôler la bonne tenue de la qualité des supports de formations ainsi que de leur mise à jour (Il pourra également avoir à charge les évolutions de modules).
• Analyser les difficultés rencontrées par les gestionnaires et mettre en place les actions correctives avec l’OPS
• Mettre à jour les informations métiers diffusées dans les bases de connaissance du projet à charge.
• Partager les actualités avec les collaborateurs du projet et contrôler leur bonne diffusion / compréhension.
2. Gestion de la qualité
• Garantir :
- la bonne application de la démarche qualité Concentrix sur son périmètre,
- client l'atteinte des objectifs Qualité,
- la stratégie d'écoute et contrôle qualité,
- la planification et l'organisation des étalonnages et calibrages (internes et client),
- la mesure de l'efficacité des formations,
- le suivi et l'analyse des critiques d'incidents,
- le suivi et l'analyse des quizz, avec mise en place des actions correctrices nécessaires,
- le suivi analyse et atteinte des SMQ et résultats NF 345 mensuels (+ mise en place des actions correctrices),
- l'élaboration et la mise à jour des grilles d'écoute / glossaire.
3. Management et gestion de son équipe
• Planifier / dimensionner son équipe directe ou transversale en fonction des besoins du projet.
• Suivre, sur le terrain, la qualité de leur prestation Formation (animation en salle) ainsi que leur conception (quiz, modules, ateliers…).
• Monter en compétence la maitrise des collaborateurs à charge sur les processus et outils clients.
• Établir une bonne collaboration entre les équipes Qualité et Formation et l'ensemble des encadrants du périmètre.
4. Gestion de la relation avec le donneur d'ordres / amélioration de la prestation
• Être le point d'entrée métier et connaissance auprès du donneur d'ordres.
• Tenir à jour les tableaux de bords qualité / formation et transmettre les informations aux équipes projet / client
• Participer au Coprod / Copil (générique ou qualité) et présenter la stratégie formation / qualité du projet.
• Être force de proposition.
• Animer, collectionneur les idées des collaborateurs du projet et les transmettre au donneur d'ordres.
• Analyser les remontées ainsi que les résultats des enquêtes de satisfaction client et partager ses conclusions / préconisations avec le donneur d'ordres.
• Contribuer à l'amélioration continue des processus et outils du client.
Profils
• De formation Bac +3 ou Ingénierie de formation, vous avez une expérience minimum de 5 ans à un poste similaire ou dans un cabinet de formation,
• Solides connaissances en conception de modules de formation et design de contenus pédagogiques,
• Sens du travail en mode transverse pour obtenir des performances communes
• Vous êtes force de proposition, rigoureux (se) et aimez le défi
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