Summary
Estamos em busca de um Analista de Tempo Real / Control Desk para atuar no monitoramento e controle das operações em tempo real. O profissional será responsável por garantir a aderência das equipes às escalas, otimizar os recursos disponíveis e agir rapidamente para minimizar impactos na produtividade e na experiência do cliente.
Description
Responsabilidades:
- Monitorar, em tempo real, os indicadores operacionais, como nível de serviço, tempo médio de atendimento (TMA), taxa de abandono e aderência dos agentes.
- Identificar desvios operacionais e atuar com medidas corretivas para garantir o cumprimento das metas.
- Ajustar escalas e pausas dos agentes para otimizar a produtividade e reduzir impactos na operação.
- Trabalhar em conjunto com supervisores e planejamento para implementar estratégias de melhoria contínua.
- Analisar eventos críticos, como picos de chamadas e quedas no atendimento, propondo ações para mitigação.
- Gerar relatórios de performance em tempo real e fornecer insights para a tomada de decisão.
- Atuar na comunicação entre diferentes áreas, garantindo alinhamento operacional.
- Utilizar ferramentas de WFM e monitoramento para acompanhar a ocupação e distribuição do tráfego de chamadas.
- Inglês fluente
- Conhecimento avançado em Excel (tabelas dinâmicas, PROCV, funções SE, etc.).
- Habilidade para análise de dados e tomada de decisões rápidas.
- Boa comunicação e capacidade de trabalho sob pressão.
- Experiência prévia em tempo real, control desk ou WFM.
