Supervisor Planning and Scheduling
Role Overview
Il/La Supervisor Planning & Scheduling (Workforce Management) è responsabile della gestione delle attività di pianificazione, schedulazione e ottimizzazione della forza lavoro all’interno delle operations BPO.
Il ruolo garantisce la corretta copertura dei volumi operativi, massimizzando efficienza, produttività e qualità del servizio nel rispetto dei KPI contrattuali.
Inoltre, supporta attivamente il business attraverso interazione con clienti e potenziali clienti, contribuendo alla definizione di soluzioni WFM scalabili e competitive.
Key Responsibilities
Planning & Forecasting
- Analizzare trend storici, volumi e driver di business per sviluppare forecast accurati
- Garantire la pianificazione della forza lavoro in linea con i volumi previsti e gli SLA
- Monitorare scostamenti forecast vs actual e implementare azioni correttive
Scheduling Management
- Supervisionare la creazione e l’ottimizzazione dei turni
- Garantire copertura operativa efficiente in base alle esigenze del business
- Gestire ferie, assenze e variazioni operative
Real-Time Management
- Monitorare le performance in tempo reale (RTA)
- Intervenire su criticità operative con azioni immediate
Team Management
- Coordinare e sviluppare il team WFM
- Definire obiettivi e monitorare performance
- Fornire coaching continuo
Client & Business Interaction
- Gestire la relazione operativa con i clienti esistenti su temi di planning e staffing
- Partecipare a meeting con clienti per presentare performance, forecast e strategie WFM
- Supportare il team Sales / Business Development nella fase di pre-sales
- Contribuire alla definizione di modelli di staffing e soluzioni WFM per potenziali nuovi clienti
- Preparare dati, analisi e simulazioni per offerte commerciali (RFP/RFI)
- Garantire allineamento tra esigenze cliente e capacità operativa
Stakeholder Management
- Collaborare con Operations Manager, HR e leadership
- Fornire insight basati sui dati a supporto delle decisioni strategiche
- Tradurre esigenze di business in soluzioni operative sostenibili
Reporting & KPI
- Monitorare KPI: Service Level, ASA, Shrinkage, Occupancy, Forecast Accuracy
- Produrre report periodici e analisi
- Identificare opportunità di ottimizzazione
Qualifications & Requirements
Mandatory
- Esperienza 3-5 anni in Workforce Management (BPO/Contact Center)
- Esperienza nella gestione di team
- Conoscenza strumenti WFM (NICE, IEX, Verint o simili)
- Ottima conoscenza Excel
- Inglese livello B2/C1
Preferred
- Esperienza in contesti multi-client
- Esperienza in supporto a gare / pre-sales / capacity planning commerciale
- Conoscenza strumenti BI
Soft Skills
- Forte orientamento al cliente e al business
- Ottime capacità relazionali e di presentazione
- Pensiero analitico e problem solving
- Leadership e gestione team
- Precisione e attenzione ai dettagli
What We Offer
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