Sr. Team Leader, Operations

Funciones esenciales / Responsabilidades principales

• Liderar al equipo, fomentando su desarrollo profesional mediante una comunicación y entrenamiento efectivos, promoviendo el trabajo en equipo y la cooperación.
• Entrenar a los colaboradores de forma regular para asegurar el cumplimiento de las métricas de desempeño.
• Identificar problemas de rendimiento, desarrollar planes de mejora y aplicar medidas correctivas, incluyendo, de ser necesario, la terminación de la relación laboral.
• Garantizar que el servicio brindado a los clientes cumpla con los indicadores clave de rendimiento (KPIs) y las expectativas financieras establecidas.
• Comunicar las expectativas al equipo y proporcionar actualizaciones y cambios de manera oportuna.
• Brindar experiencia especializada en la resolución de llamadas escaladas de clientes, según sea necesario.
• Gestionar métricas del equipo y objetivos de retención. Analizar causas de rotación y colaborar con el liderazgo del sitio para implementar acciones que la reduzcan.
• Proporcionar retroalimentación al equipo, tanto en sesiones de coaching como en actividades diarias de desempeño y comportamiento.
• Mantenerse actualizado sobre los procesos, políticas y procedimientos internos. Participar en programas de desarrollo para gerentes.
• Supervisar a un grupo de asociados de centro de llamadas, monitoreando su trabajo y asistencia conforme a las políticas de la organización y los requisitos legales aplicables.
• Completar proyectos a nivel de turno enfocados en mejorar la productividad, calidad u otros KPIs.
• Promover los valores de la empresa mediante el comportamiento y la actitud, siendo un defensor del equipo.

Perfil del candidato

• Título de técnico o asociado en un área relacionada (se prefiere licenciatura) con entre cuatro y seis años de experiencia, al menos uno en un rol de gestión progresiva.
• Habilidades sólidas de comunicación, tanto escrita como verbal.
• Capacidad demostrada para liderar equipos en la gestión de múltiples tareas, priorización y cumplimiento de plazos.
• Habilidad para orientar, entrenar y proporcionar dirección efectiva a un equipo de colaboradores.
• Capacidad para trabajar bien bajo presión y dar seguimiento hasta la conclusión de las tareas.
• Disponibilidad para trabajar en un horario flexible.

Rol del Marco de Carrera

Recibe asignaciones como objetivos, con metas y procesos para alcanzarlos. Interactúa con Gerentes, Líderes, Supervisores de equipo, miembros del equipo, otras áreas funcionales, la dirección y proveedores externos para cumplir con los objetivos. Establece prioridades para los Gerentes, Líderes, Supervisores de equipo y miembros del equipo, y coordina y supervisa las actividades diarias.

Está a cargo de gestionar grandes líneas de negocio y/o múltiples líneas simultáneamente. Motiva a sus reportes directos para alcanzar las métricas y objetivos empresariales mediante coaching, mentoría y retroalimentación regular. Las decisiones se guían por políticas, procedimientos y el plan de negocio; recibe orientación y supervisión de un gerente y/o director. Dependiendo del tamaño del programa, puede actuar como Gerente de Operaciones.

Aviso Legal

Las declaraciones anteriores tienen la intención de describir la naturaleza general y el nivel del trabajo desempeñado por las personas asignadas a este puesto. No pretenden ser una lista exhaustiva de todas las responsabilidades, deberes y habilidades requeridas para el puesto.

Concentrix es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Concentrix evalúa a los candidatos calificados sin importar su raza, color, religión, género, nacionalidad, edad, orientación sexual, identidad o expresión de género, condición de veterano protegido, condición de discapacidad u otras características protegidas por la ley.