Summary
The Team Leader, Operations is responsible for the day-to-day supervision of a group of call center associates. This position ensures performance metrics are achieved by providing adequate coaching, motivation and accountability.
Description
Funções essenciais/responsabilidades principais
- Responsável pela supervisão de um grupo de associados do call center, incluindo monitoramento de trabalho e frequência, de acordo com a política da organização e os requisitos legais aplicáveis
- Orientar os relatórios diretos sobre seu desempenho regularmente para garantir que as métricas de desempenho sejam alcançadas no mínimo semanalmente
- identificar problemas relacionados ao desempenho, desenvolver um plano de ação para melhoria, implementar ações corretivas, até mesmo a rescisão do contrato de trabalho
- Garantir que o serviço prestado aos nossos clientes atenda aos Indicadores-chave de desempenho ('KPIs') contratuais e às expectativas financeiras
- Comunicar as expectativas aos funcionários e fornecer atualizações atualizadas
- fornecer conhecimento especializado no assunto para lidar com chamadas de clientes escaladas, conforme necessário
- Realizar reuniões de equipe para garantir a comunicação ágil de informações relevantes e como um fórum aberto para contribuições. Programar e organizar as atividades da equipe.
- Mantenha-se atualizado sobre os processos, políticas e procedimentos internos de trabalho. Participe do treinamento obrigatório de desenvolvimento de gestores.
- Promover os valores da Concentrix por meio de comportamento e atitude, incluindo ser um defensor dos membros da equipe
Perfil do Candidato
- Grau de associado em área relacionada com dois a quatro anos de experiência relevante preferencialmente
- Indivíduo altamente motivado com habilidades para desenvolver e orientar membros da equipe para atingir as expectativas de desempenho
- Trabalhar bem sob pressão e acompanhar os itens até a conclusão
- Fortes habilidades de comunicação, tanto escritas quanto verbais
- Capacidade de liderança de equipes em multitarefas, priorização e cumprimento de cronogramas de entrega
- Capacidade de orientar, treinar e fornecer direção a uma equipe de funcionários
- Disposição para trabalhar em horários flexíveis
Descrição do nível de carreira
Recebe atribuições em termos orientados a tarefas e supervisão subordinadas para definir prioridades e concluir tarefas. Coordena e supervisiona as atividades diárias dos membros da equipe de negócios, suporte técnico ou produção. Responsável por lidar com linhas de negócios de único e médio porte. As decisões são orientadas por políticas, procedimentos e plano de negócios; recebe orientação e supervisão do gerente. Conduz subordinados diretamente para atingir métricas e metas de negócios definidas por meio de coaching, mentoria e feedback regular. Normalmente, não gasta mais de 20% do tempo executando o trabalho supervisionado. Lida com problemas escalados. Os funcionários de supervisão não querem realizar uma única tarefa ou múltiplas tarefas, mas intimamente relacionadas.
<< SOMENTE Filipinas, Descrição adicional >>
- Gerenciar o status de emprego dos associados do call center e participar da transferência, promoções ou regularização dos associados do call center, o que é necessário antes que qualquer transferência de funcionário seja feita
- Exercício independente e descrição no desempenho da referida função principal como meio de implementação de políticas de gestão
- Exercer autoridade para gerenciar o status de emprego de um grupo de funcionários (demissão, promoção, regularização, etc.), incluindo a identificação e o tratamento de má conduta, discriminadas de políticas e processos de associados ao call center.
- Manter-se atualizado sobre os processos de trabalho internos, políticas e procedimentos de gestão e garantir a implementação das mesmas. Implementar políticas de gestão
- Apoiar e gerenciar o programa em conjunto com outros líderes de equipe e gerentes
- fornecer informações para selecionar, treinar, desenvolver e concluir a avaliação de desempenho do(s) grupo(s) de trabalho, de acordo com as políticas de organização e os requisitos legais legais.
- Gerencie o desempenho dos membros da equipe regularmente e envie e entregue avaliações de desempenho.
- O papel do Líder de Equipe é uma posição de nível gerencial, uma posição assumida com confiança e segurança.
Isenção de responsabilidade
As declarações acima têm como objetivo descrever a natureza geral e o nível de trabalho realizado pelas pessoas designadas para esta função. Não pretendo ser uma lista exaustiva de todas as responsabilidades, deveres e habilidades exigidas pelo pessoal que trabalha nesta função.
