Superviseur Qualité Bilingue en Centre d'Appel (H/F) - Abidjan - Anglais

Responsabilités principales

• Amélioration continue des KPI : Diriger des programmes d'amélioration continue des KPI dans les LOB.
• Conformité et hygiène : Diriger l'AMDEC et d'autres activités de conformité/hygiène pour le compte.
• Analyse des processus : Analyser l'utilisation, l'efficacité et d'autres mesures de processus.
• Études d'amélioration : Entreprendre des études détaillées sur l'amélioration des processus et former les membres de l'équipe.
• Renforcement des processus : Renforcer les processus et le cadre de gestion de la qualité afin d'améliorer la qualité des prestations.
• Reporting client : Saisir avec précision les métriques SLA/SLO, les besoins de reporting de tous les clients et mettre en place / personnaliser les processus pour répondre de manière transparente aux attentes des clients.
• Contrôles de processus : Piloter les contrôles de processus et la conformité en plus de la gestion des exigences d'audit.
• Atteinte des objectifs : Atteindre et dépasser les objectifs des clients : Les indicateurs de qualité externes et internes doivent être constamment verts.
• Solutions correctives : Proposer des solutions correctives et d'amélioration basées sur des faits et des données, mettre en œuvre et contrôler les projets d'amélioration du processus.
• Communication interfonctionnelle : Rationaliser les canaux de communication avec les autres fonctions et les clients.
• Formation et feedback : Fournir un soutien au niveau de la qualité, un retour d'information, une formation de remise à niveau et une formation corrective.
• Gestion de l'équipe : Responsable de la direction, de la motivation et de la supervision de l'équipe d'analystes de la qualité.
• Audits qualité : Faciliter la réalisation de divers audits par les équipes chargées de la qualité et de la conformité.
• Gestion des escalades : Gérer les escalades et créer un RCA et un plan d'action efficaces.
• Calibration des équipes : Participer à l'étalonnage des formateurs, des AQ et des coachs vocaux au sein de l'équipe.
• Efficacité de la formation : Effectuer des RTR, des contrôles ponctuels de la formation NH et des dipsticks pour garantir l'efficacité de la formation.
• Contrôles de conformité : Effectuer des contrôles de conformité de toutes les parties prenantes (formation, recrutement, production).
• Gestion des performances : Appliquer des stratégies de gestion des performances - plans d'action, planification du BQ pour l'étage.
• Amélioration continue : Favoriser l'amélioration continue au sein de l'équipe ainsi que l'amélioration des mesures.